Supongamos que tiene un agente que se desempeña muy bien. En los últimos dos años, ha captado y retenido a muchos prospectos. A pesar de las dificultades, logra conversiones, y toda la organización confía en él para capacitar a los nuevos agentes.
Entonces ocurre algo grave. De repente, se produce una caída en las conversiones y los clientes parecen marcharse. ¿Qué sigue?
Te sientas a analizar todas sus llamadas, pero son demasiadas. Para un análisis más claro, incluso puedes añadir las llamadas de otros agentes a la lista.
Las preguntas surgen en tu cabeza como una tormenta inminente.
- ¿Hay algún problema con el rendimiento general del agente?
- ¿Hay algún problema con el guión?
- ¿Los clientes están insatisfechos con el producto o servicio?
- ¿Alguien ha reemplazado el mercado con mejores productos?
Aunque estas preguntas puedan parecer datos de telegramas abrumadoras, llegar a la raíz del problema es la única esperanza. Pero ¿cómo analizar rápidamente las más de 10 000 llamadas antes de perder más clientes?
Ante estas situaciones de emergencia, surgió la tecnología de centros de contacto para contrarrestar estos desafíos. Entonces, ¿qué es la tecnología de centros de contacto? Abordemos esto primero.
¿Qué es la tecnología del centro de llamadas?
La tecnología de un centro de llamadas es el conjunto de herramientas, software y equipos que utilizan para gestionar las interacciones con los clientes. Estas interacciones se realizan por teléfono, correo electrónico y chat .
Algunos Esté atento a las 4 principales tendencias del centro de contacto omnicanal en 2024 ejemplos de tecnología automatizada para centros de llamadas incluyen sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), software de gestión de personal (WFM), herramientas de análisis de voz y herramientas de control de calidad. Estas tecnologías ayudan a los centros de llamadas a optimizar sus operaciones, mejorar la eficiencia y optimizar la experiencia del cliente.
El software de monitoreo de llamadas puede analizar conversaciones entre agentes y clientes para identificar áreas de mejora, mientras que las herramientas de control de calidad pueden ayudar a monitorear y evaluar el desempeño de los agentes.
La tecnología del centro de llamadas Lista de correo electrónico de médicos desempeña un papel crucial para ayudar a los centros de llamadas a brindar un servicio al cliente de alta calidad y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes en la era digital actual.
¿Qué pasa si no conoces a tus competidores?
En primer lugar, no conocer a tus competidores no fue un gran problema durante muchos años hasta que el servicio al cliente adquirió importancia.
Un informe de HubSpot afirma que el 68% de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de servicio al cliente.