Mark y Luther son dos agentes de atención al cliente que trabajan para una industria líder en tecnología educativa.
Situación 1: Mark recibe una llamada de una madre preocupada por el rendimiento de su hijo. Solicita información actualizada sobre el currículo y el comportamiento de su hijo en clase.
Mark la pone en espera
Contacta al profesor y resuelve la situación rápidamente. La siguiente consulta tardó unos 5 minutos y medio , y ambas partes terminaron la conversación satisfactoriamente.
Situación 2: Luther recibe una llamada. Hay un padre enojado al teléfono con la respiración entrecortada. Luther comprende su inquietud y pregunta con amabilidad: “¿En qué puedo ayudarla, señora?”.
¡Y BAM!
La madre de otro estudiante tuvo una Lista precisa de números de teléfono móvil experiencia negativa al comprar un curso de Matemáticas Avanzadas en la empresa. Le prometieron asistencia 24/7, lo cual ahora considera una estafa. Esta situación iba a requerir más tiempo para solucionarse .
Luther revisa varias llamadas, intenta rastrear los registros, etc. El tiempo apremia, y tardó unos 18,3 minutos en conseguir que el cliente enfadado se marchara sin escalar el caso. ¡Uf! Resumamos las dos situaciones.
- Ambos resolvieron los casos.
- Ambos pasaron por algunas iteraciones entre diferentes llamadas.
- Ambos necesitaban una reciprocidad urgente.
- Mark completó la llamada en 5,25 minutos y Luther la completó en 18,3 minutos.
El tiempo que Mark y Luther tardaron en completar las llamadas se convirtió en un factor clave en el tiempo promedio de atención . Es bien sabido que cuanto menor sea el tiempo promedio de atención, mejor. ¿Verdad?
Incorrecto. El tiempo promedio de atención (TPA) es bastante subjetivo: depende de la situación, la urgencia y la consulta.
¿Pero qué sucede cuando un agente tarda Listas de Bahréin más de lo habitual en resolver consultas como la situación 1?
El seguimiento del tiempo promedio de atención en los centros de contacto es crucial. Refleja el rendimiento de los agentes e influye directamente en la satisfacción del cliente .
¿Qué es el tiempo promedio de gestión y cómo afecta a los centros de llamadas?
El tiempo promedio de atención (TPA) es una métrica clave que mide el tiempo total que un agente dedica a la atención de llamadas de un cliente. Estas llamadas incluyen todo el proceso, desde el inicio de la llamada y el tiempo de espera hasta el trabajo posterior .
El tiempo promedio de gestión es un KPI importante Número de teléfono de Hong Kong que se mide durante la gestión del centro de llamadas para analizar la eficiencia del centro de contacto.
A menudo nos encontramos con esta pregunta: ¿Cuál es un buen tiempo promedio de manejo?
No hay una manera fácil de responder a esta pregunta, pero esto podría ayudar.
Un informe de la Universidad de Cornell muestra que los tiempos de gestión promedio varían según la industria y pueden oscilar entre 5 minutos y 8,48 minutos.