o que é :
tempo médio que os chamadores esperam dados rcs em espera desde o momento em que fazem uma chamada até que um agente a atenda .
Por que é importante :
Essa métrica ajuda você a determinar a proporção ideal de agentes para chamadas. Tempo médio de espera Ter muitos agentes pode colocar pressão financeira em uma empresa. Ter poucos agentes pode levar a clientes insatisfeitos. Portanto, perda de vendas e possivelmente aumento de cancelamentos. Portanto, porque os clientes sentem que não estão recebendo o suporte que merecem .
Como usar :
“ ponto ideal ” para essa métrica depende do seu negócio e do seu segmento vertical. Portanto, bem como das expectativas dos seus clientes .
Nível de serviço
Tempo médio de espera o que é :
Algumas empresas podem simplesmente usar mantenha a tecnologia do seu escritório atualizada um KPI de nível de serviço como a proporção entre o número de chamadas atendidas e o número de chamadas abandonadas. Mas os call centers também usam isso como a porcentagem de chamadas que a equipe pode atender dentro de um tempo de espera aceitável. Os limites geralmente são definidos pelas empresas lista de chamadas com base em padrões do setor .
Aqui está um exemplo prático :
- A empresa determinou que um tempo de espera aceitável é de 15 segundos
- que das 50 chamadas recebidas
- 45 chamadas atendidas em 15 segundos ( este é o limite estabelecido pela empresa )
- 5 chamadores esperaram mais de 15 segundos na linha antes de serem conectados
- 45 é 90% de 50
- Isso significa que o nível de serviço da equipe é de 90%.
Por que é importante :
As melhores práticas determinam que as chamadas devem ser atendidas no menor tempo possível para manter a satisfação ideal do chamador .