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Tempo médio de espera

o que é :

tempo médio que os chamadores esperam dados rcs em espera desde o momento em que fazem uma chamada até que um agente a atenda .

Por que é importante :

Essa métrica ajuda você a determinar a proporção ideal de agentes para chamadas. Tempo médio de espera Ter muitos agentes pode colocar pressão financeira em uma empresa. Ter poucos agentes pode levar a clientes insatisfeitos. Portanto, perda de vendas e possivelmente aumento de cancelamentos. Portanto, porque os clientes sentem que não estão recebendo o suporte que merecem .

Como usar :

ponto ideal para essa métrica depende do seu negócio e do seu segmento vertical. Portanto, bem como das expectativas dos seus clientes .

Nível de serviço

 

Tempo médio de espera o que é :

Algumas empresas podem simplesmente usar mantenha a tecnologia do seu escritório atualizada um KPI de nível de serviço como a proporção entre o número de chamadas atendidas e o número de chamadas abandonadas. Mas os call centers também usam isso como a porcentagem de chamadas que a equipe pode atender dentro de um tempo de espera aceitável. Os limites geralmente são definidos pelas empresas lista de chamadas com base em padrões do setor .

Aqui está um exemplo prático :

  • A empresa determinou que um tempo de espera aceitável é de 15 segundos
  • que das 50 chamadas recebidas
    • 45 chamadas atendidas em 15 segundos ( este é o limite estabelecido pela empresa )
    • 5 chamadores esperaram mais de 15 segundos na linha antes de serem conectados
  • 45 é 90% de 50
  • Isso significa que o nível de serviço da equipe é de 90%.

Por que é importante :

As melhores práticas determinam que as chamadas devem ser atendidas no menor tempo possível para manter a satisfação ideal do chamador .

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