En los últimos años, se ha observado un auge en los centros de contacto omnicanal. Las empresas han adoptado canales de soporte integrados. Lo que permite a los clientes recibir asistencia a través de diversos puntos de contacto. Reduciendo así la insatisfacción y los tiempos de espera.
Los clientes ya no se limitan a un solo canal para contactar con los agentes de servicio. Esto ha dado lugar a centros de contacto que gestionan las solicitudes. De soporte al cliente a través de múltiples canales.
Las empresas que se centran en un solo canal tienen menos probabilidades. De fidelizar a sus clientes que las que ofrecen interacción omnicanal . Los clientes tienden a recurrir a múltiples canales en lugar de apegarse a uno solo.
Según un informe de Hiver , solo el 77,33 % de los Datos de WhatsApp clientes prefiere el correo electrónico. El resto de los encuestados optó por otros canales, como el chat en vivo, el teléfono, las redes sociales, las comunidades y los foros.
En el informe, también se observó una superposición en ciertas respuestas. Esta superposición de canales implica que los clientes no dependen de un único canal para resolver sus solicitudes.
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¿Cuáles son las principales tendencias del centro de contacto omnicanal de 2024?
Se ha hablado mucho sobre los centros de contacto omnicanal, como la integración de IA para optimizar el rendimiento y los canales de autoservicio, por nombrar solo algunos. Aquí están las 4 principales tendencias en centros de contacto a tener en cuenta en 2024.
1. Atención al cliente personalizada
Los clientes prefieren evitar esperar en espera a que el agente de soporte encuentre sus datos. Un informe de McKinsey afirma que el 71 % de los consumidores esperan una experiencia personalizada al contactar con un centro de contacto. El mismo informe también reveló que las empresas que crecen más rápido que sus competidores generan un 40 % más de ingresos gracias a las experiencias personalizadas que las empresas con tasas de crecimiento más lentas.
Es evidente que una experiencia personalizada Reserva tu lista aumenta la satisfacción del cliente. Pero ¿cómo lograr estas experiencias?
Los centros de contacto deben capacitar a los agentes para que conozcan los entresijos de la herramienta CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes) que almacena toda la información de los clientes. Un agente que sepa usar la herramienta CRM fácilmente puede ayudar a los clientes sin hacerles esperar mientras obtienen sus datos.